Convegno al Ministero dello Sviluppo Economico: contact center quale futuro?

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Ieri, 27 gennaio 2015, si è tenuto un convegno, organizzato dal MiSE - Ministero dello Sviluppo Economico, dove si è discusso e rappresentato con dati alla mano, la crisi dell'intero settore delle telecomunicazioni. Vi hanno preso parte con puntuali interventi, le Segreterie Generali delle Organizzazioni sindacali di categoria,associazioni datoriali e di Governo, nella persona del Vice Ministro De Vincenti Claudio. Il Convegno ha avuto inizio con due significativi interventi di studio del settore: 1) Ricerche Mobile e New Media, Osservation Digital Innovation - Politecnico di Milano; 2) McKinsey & Company, dove è emerso e acclarato, nel suo complesso, che a concorrere a determinare la crisi del settore, dovuta alle delocalizzazioni selvagge e gare al massimo ribasso, è il sempre più dilagante uso del digitale: tablet e smartphone con specifiche applicazioni (app) che by passano il contac center e che vede il cliente gestirsi le sue esigenze in un'ottica di self-care: social network; website, forum, etc., con la naturale conseguenza graduale, di una importante riduzione dei volumi di chiamate. In estrema sintesi, per poter fronteggiare il fenomeno dilagante del digitale, in un'ottica concorrenziale, dove incontriamo un utente finale sempre più esigente e con maggiori competenze cognitive digitali, è necessario investire su formazione indirizzata a skill specifici per garantire un'operatività sempre più specializzata. Un altro dato preoccupante che è emerso dalla ricerca effettuata dal Politecnico di Milano, è il dato percentuale del costo del lavoro, rispetto ai ricavi, pari al 68% al quale vanno aggiunti (aggiungiamo noi) i costi dei servizi: affitto dei locali, utenze, ditta delle pulizie. Solo per fare qualche esempio. La ricerca del Politecnico di Milano, è stata effettuata nel 2013 su 10 aziende italiane (70% dipendenti donne) maggiormente rappresentative del settore delle telecomunicazioni, tra cui Almaviva Contact. Mentre la ricerca di McKinsey & Company, effettuata su due aziende di contact center americane, sottolineava l'importanza di adeguarsi ad un mondo sempre più digitalizzato e all'avanguardia, col fine di una maggiore competitività e adeguatezza nel mercato del lavoro di settore. Un altro dato che è emerso, è il coinvolgimento delle persone addette al call center in outsourcing, ormai noto di 80000 persone, ma se ci aggiungiamo anche il numero delle persone che lavorano direttamente presso il Committente, vedi Telecom, per esempio, il numero degli addetti al call center è nettamente superiore. Da qui l'urgenza di agire subito. Il Governo, nella persona del Viceministro De Vincenti, ha ribadito e garantito, che metterà in atto tutti gli strumenti necessari a marginare la crisi di settore, con opportune norme legislative: dal 10 dicembre ha preso il via l'indagine ispettiva che ha già messo in evidenza il non rispetto del Dl. 83/2012 art. 24bis da parte di alcuni Committenti, con conseguenti sanzioni pecuniarie. Il tavolo tecnico sui call center si riunirà il prossimo 3 febbraio.

Come Ugl Telecomunicazioni abbiamo sottolineato, visto i tempi lunghi istituzionali a trovare tempestivamente soluzioni alla crisi e a fronte di centinaia di posti di lavoro già persi, l'importanza, in ottica dell'abbattimento del costo del lavoro, del Telelavoro. Non ci è sembrato che il tema telelavoro sia stato ben recepito dal Governo e dalle associazioni datoriali, ma come O. S. sul tema ci ritorneremo con forza.